5 de enero de 2017

[Experiencias]: Trabajar cara al público: Cómo sobrellevar la época navideña y rebajas y no morir en el intento



Entre momentos de estrés durante la jornada laboral y tras leerme una guía de supervivencia que nada tiene que ver no he podido evitar pensar con humor en desarrollar una entrada combinando ambos temas. Bien, sé que si digo el tiempo que llevo trabajando de cara al público muchos os reiréis en mi cara pero realmente lo considero más que suficiente para dar unos ciertos consejos tanto si estáis en el bando de los que atienden como en el de que sois atendidos

Puesto que mi máxima es que, independientemente de nuestro trabajo todos y todas somos clientes, por lo tanto tenemos que ser capaces de tener un mínimo de empatía en cualquiera de los dos roles. O eso creo yo. Y más si trabajas o has trabajado cara al público. Actualmente es mi caso, aunque ahora he probado el lado telefónico también he estado en primera línea en tienda (primeras navidades, aunque no primera campaña).

Currar de cara al cliente está considerado uno de los trabajos más difíciles, cargantes y estresantes que hay, aunque a mi se me ocurren otros tantos que podría calificar como "me dan miedo", pero eso es otra historia. Curiosamente es también de los trabajos más "esclavistas" porque yo creo que cuanto más te quema algo más descanso deberías tener. Pues no.

En la entrada se incluirán anécdotas propias y adquiridas - esto es, que me las han contado otras personas - y evitaré citar ningún nombre. Todo tendrá cierto toque de humor pero también intento aleccionar un poco y dar qué pensar, con un poco de suerte, para cambiar o mejorar ciertos hábitos que tenemos en muchos casos.

¡Se avecina tocho powah!

Nota: recuerdo, todos los casos expuestos son reales (vividos por mí o documentados por mí)




1. HAY QUE TENER EN CUENTA CIERTOS ASPECTOS DURANTE ESTAS FECHAS
Las navidades, los Reyes, promociones especiales, vueltas al cole y las rebajas en general son los momentos en los que más consumo hay por parte del cliente hacia cualquier empresa. Si esta empresa ofrece todo tipo de productos pues imaginaos hasta qué punto aumentan sus ventas y, por tanto, el paso de clientela. 

Señora ¿y se sorprende que no le cogen el teléfono? Esto son los departamentos de telefonía con el Apple Watch y el Iphone 7 de los cojones. Por no decir de las jugueterías.

Si eres trabajador te toca una buena dosis de curro porque tendrás los clientes habituales más los que están de paso, por lo que tu trabajo se triplicará o cuadruplicará dejándote exhausto pero también exigiendo de tí el máximo rendimiento. No se espera menos de ti y si la pifias puedes joder una venta, sustanciosa o no. Multiplica esto por todos tus compañeros de todos los departamentos. Tu mejor arma será la paciencia.
Si eres cliente te va a tocar armarte de una buena dosis de paciencia tanto para ser atendido como para encontrar aquello que buscas para consumir, comprar o regalar. Y también pegarte con otros clientes para que no te roben justo el último muñeco de acción Turbo Man que queda en tienda o tu hijo te odiará hasta el fin de los tiempos. Y tú no quieres eso, que la sombra del asilo es larga.

Creo que hasta aquí hemos llegado todos ¿no? Pues por lo que he comprobado en muchas ocasiones no. 
Sin ir más lejos te encuentras con una clienta que en medio del calentón, que no es tu culpa pero que te comes porque eres el primero con el que se cruza (muy típico en este curro, ya te puedes ir acostumbrando) te suelta en la retahíla que, a pesar de que sabe que estás hasta arriba y acabas contestando mal, pues que a fin de cuentas es tu puto trabajo y que te aguantes, que para eso te pagan. (textual). Como eres imagen empresarial te toca callarte, disculparte con toda la educación posible y buscarle la solución a la señora, que por suerte en mi caso consiste en asegurarme que alguien le haga caso... y no comerme el marrón en sí, sólo un poquito de bronca.
Pues bien, a la gente que piensa como ella, me gustaría pedirle con exquisita amabilidad que en parte lleva razón pero que por gritarle a alguien que no tiene la culpa no consigue nada, que si están ocupados en el departamento atendiendo y es imposible que le atiendan por teléfono porque aquí no hay cola como en físico, pues se tienen que aguantar también. Porque no eres la única persona del universo que quiere hablar con ese departamento en una fecha tan señalada... súmale la gente que haya en el local físicamente... pues eso.

True story. Un caso en el que el cliente NO lleva razón, sorry.


Recuerdo también una vez en tienda estando sólo dos personas un domingo y que se llenó hasta arriba en un abrir y cerrar de ojos y me encontré con una miríada de clientes pidiéndome números a lo loco. Cuando iba hacia al almacén me paró otra de las clientas endosándome una zapatilla para su marido y que le sacara el 40 (aprovechando la tesitura fui rodeada por la oleada de otros clientes que querían ser atendidos). En medio de mi estrés comprobé el número de la zapatilla que me entregaba; en exposición pones el número más pequeño que te queda por lo que si te piden un número menor sabes que no tienes. Pues bien, resultó ser un 40 y se lo hice saber, para que se probara ese mismo. ¿Sabéis que me soltó? Que su marido no quería probarse ese por ser el de exposición, que le sacara otro 40. En serio ¿no me ves cómo estoy de saturada que no doy a basto? ¿En serio tu marido no puede meter su oloroso pie de Roquefort por una vez como excepción y probarse el de exposición que también huele a Roquefort? Que no te quieras llevar el de exposición lo veo de lo más razonable pero aquello pasaba de castaño oscuro. Además así muy prepotente. Aún así cogí la zapatilla sin poder disimular una mueca de mosqueo, a la par que rechacé a otros dos más pidiéndoles que por favor esperaran un poco... mi cara debía ser un poema porque mi otro compañero me llamó para pedirme un favor y cuando me volví casi perdiendo las zapas por el camino cambió de parecer y decidió moverse él mismo (que también ya le valía, estaba SOLA atendiendo la tienda entera y él sólo estaba con una clienta).
Después de salir tras un rato sacando todas las zapatillas y sepultada por una pila de cajas casi tan alta como yo (algunos pedían dos números a la vez) y volver con la zapatilla de marras porque adivinad, no había otro 40 - que encima eran de las que estaban arriba del todo, modelo puñetero - fui repartiendo deportivas como caramelos a los niños y le dije a la señora que lo sentía pero que no había más en ese número, que se tenía que probar ese. Bueno pues no sólo se negaron si no que encima salieron echando pestes dejándome la zapatilla por ahí tirada.

Yo como clienta es que ni se me pasa por la cabeza molestar al vendedor sobre todo si está así de sobrepasado, a no ser que no tenga más remedio. Porque es que encima los clientes se cuelan entre sí, se mosquean y a tí pues te quieren secuestrar. Por favor, un poquito de consideración y paciencia, luego no se quejen de que el vendedor es tirante con ustedes.



2. LOS TRABAJADORES TAMBIÉN SOMOS PERSONAS. TIPOS DE CLIENTES


¿No os ha pasado que por ser el vendedor, reponedor, telefonista, recepcionista, etc os tratan como si fueras una mierda? Ojo, que para tipos de clientes los que quieras.
Como imagen empresarial  los trabajadores debemos recordar que el cliente "siempre" lleva la razón (una regla cogida con pinzas) y que debemos brindarle un trato exquisito, educado y amable. Hasta ahí todo correcto. Pero como también somos personas - que no máquinas como algunos se piensan - agradecemos pequeños detalles. Un "buenos días/buenas tardes" o cualquier otro tipo de saludo o, por supuesto, el mínimo detalle de pedir las cosas "por favor" o dar las "gracias"; que vale, que lo puedes olvidar cuando te han tocado los cojones, pero a no ser que sea precisamente esa persona que te los ha tocado, creo que no estaría justificada su ausencia.  Y menos si no te los han tocado para nada si no que esas palabras no entran directamente en tu vocabulario. Cuidado tú como vendedor  como te pongas un poco chulo, que te meriendan.
Me quedo sin dedos contando la falta de tacto que han tenido conmigo o con compañeros, que en vez de pedirte te exigen y que encima ni te miran a la cara o directamente te tratan como a un ser inferior, cuando mira tú por donde que si tú no les atiendes lo mismo no se llevan una mierda, que estos son de los que les gusta tener al esclavo siervo vendedor cerca. 

En cuanto a dividir a los clientes tenemos diversos tipos, siendo el más numeroso el estándar. Gente normal, educada y amable por defecto, exigente si no se les hace caso y con ganas de quejarse si tienen motivos para ello. Por suerte como digo, son la mayoría y no hay ningún problema. De hecho los hay muy cordiales que te arrancan una sonrisa de la cara y te animan durante un buen rato.


La sonrisa es hasta importante estando en el teléfono. No te olvides de sonreír. Dicho y hecho.

Luego está el cliente gilipollas-desconsiderado. Sí, me refiero a a aquel que te revuelve la tienda entera porque total, ya estás tú cobrando para recoger su estropicio: en este caso recuerdo en especial a una señora (por no decir otra cosa) que se metió media tienda en el probador para ella y su hija. Cuando salieron se llevaron menos de 1/3 de lo que se probaron (que fue bastante ya), para luego después de pagar seguir mirando cosas. Bueno, no os digo el rato que me llevó recoger la ropa del probador, colgarla en sus perchas (colgadas y en el suelo) y sacarlo todo otra vez a tienda. Luego me tocó recoger la que la hija dejó tirada en los stands de cualquier manera. Y, después ir detrás de la madre, literalmente, porque la tía sacaba una cosa, se la probaba por encima y la tiraba donde caía para luego irse a otro lado y repetir una y otra vez... ya no sé si vio la cara de asesino en serie que le dedicaba mi jefe (de la mía pasó, debe ser que no impongo al tener estatura hobbit) o es que se cansó por lo que para mi alivio se fue de la tienda de una santa vez y pude terminar de recoger, colgar y doblar ropa. 
Como a la de arriba, que sí que es mi puto trabajo, pero un poquito de por favor. Iré yo luego al tuyo y, si por ejemplo trabajas en una oficina con papeles te tiro todos al suelo para que te los vuelvas a ordenar, porque es tu trabajo. Te llamaré a la hora del café y te exigiré que me atiendas o si no llamo a tu jefe. Al menos no me seas perra vaga traéme la ropa al mostrador echa un amasijo, que ya estoy acostumbrada, o al menos cuélgamela o dóblala mal donde estaba (yo soy de las que como una gilipollas lo cuelga todo intentando que quede igual, a no ser que esté doblado de esas maneras especiales que no hay quien sepa). Un poquito de consideración. Es como los que dicen "tíralo al suelo que para eso pagan a los barrenderos". Bate en la nuca. Que yo soy clienta y me moriría de vergüenza haciendo eso por dios. Me pregunto si lo hacen en su casa...

Lo siento, pero es que es así. ¿Quién no lo se ha visto obligado a hacerlo?

Luego están los que esgrimen ser clientes muy fieles de la empresa desde los tiempos que las Pirámides aún eran un proyecto en pergamino o directamente que son coleguitas y/o parientes de un pez gordo de la empresa, que te lo sueltan a modo de tarjeta de presentación para que encojas el culo y le lamas el suyo, pobre de ti como te cueles. Tienden a ser groseros y altivos, que como le pongas una mínima pega ya quieren ver al encargado, al gerente, al director del centro y al mismísimo excelentísimo presidente. Y tú cumpliendo como debes hacer, por supuesto, aunque luego pienses divertido que en medio de un apocalipsis zombie los muertos vivientes se comerían su seso como el de cualquier hijo de vecino o que para la muerte somos todos lo mismo, poniéndonos ya más siniestros.

"Que llames al encargado". Ok, yo le llamo, no problem, pero le va a dar igual.

Y luego están el arma de doble filo, los bizarros, que te aseguran buenas anécdotas que contar mientras tomas unas cañas. En mi caso no me he topado con muchos por suerte, pero es que no sabes cómo van a reaccionar ni tampoco qué te vas a encontrar. Tú respira tranquilo y aplica las normas.
Por ejemplo, ves a una mujer mirando con atención una sudadera de niña, te acercas ofreciéndole tu ayuda y te encuentras con una psicótica que empieza a gesticular, a chillarte un "No, no, NOO", que te estampa la sudadera en el perchero y que se va de la tienda como alma que lleva el diablo. Tú obviamente te quedas en la estacada con cara de gilipollas pero tomas nota. Tras una media hora deambulando por los alrededores de la tienda para diversión de mi segundo encargado, al cual se lo comenté y ya quedó como tema de conversación de la tarde, la señora perturbada volvió a entrar y se puso esta vez a mirar en la sección de running de mujer. Obviamente aprendí y decidí no molestarla, advirtiendo a mi otro compañero. Eso sí, un buen rato después estando subida sacando unos zapatillas este compañero entró sólo para contarme muy divertido que el otro chico - al cual ninguno dijimos nada por descuido - le había entrado a la señora, la cual pues reaccionó como bien podéis imaginar... qué malos fuimos.

Lo sé, pero es lo que me han dicho que haga. De hecho, a mi me jode cuando me lo hacen, así que imaginaos la vergüenza cuando me ha tocado hacerlo a mí. Perdón.

Otro ejemplo claro y que he vivido muy recientemente es atender una llamada telefónica en la que un señor muy simpático me preguntaba por hinchas de su equipo. Que si los había en el centro. Lógicamente le contesté que lo ignoraba y que a qué departamento le pasaba; el señor me dijo que le daba igual, que a cualquiera o que en el mío mismo. Yo contesté que no lo sabía (cierto, mi trabajo no deja tiempo para hacer amigos en jornada laboral) y entonces me dijo que por qué no me levantaba para preguntarlo... claro, no tengo nada mejor que hacer, lo mismo mis jefas me dan de hostias, por ejemplo. Así que tras decirle que eso no era posible el señor se puso un poco triste y me dijo que bueno que ya se pasaría por el centro él a preguntar...

Compañeros me han dicho de gente que sólo llama para felicitar el año y cuelgan. Pues vale, gracias.

Paso de mencionar al tío hablando de Dios y dedicándome un beso con lengua porque ni lo merece (no reaccioné a malas si no que actué como si no le hubiera escuchado por lo que el tipo se cansó y se vio forzado a colgar, si bien es cierto que flipé en colores).

En cualquier caso, jamás olvidar que NO hay que perder las formas, siempre sonreír y ser lo más profesionales posibles, no sabéis la satisfacción que da y cómo pueden llegar a cambiar las tornas si te mantienes en esa postura. Mucho más efectiva y placentera para tí si eres el currito.



3. LOS TRABAJADORES MERECEMOS DESCANSAR Y NO POR MUCHO MADRUGAR AMANECE MÁS TEMPRANO.
Y aquí dentro de esta sección entran lo que yo llamo "el cliente agonía", que puede manifestarse de diferentes maneras pero que no es excluyente que hay que tratarle exactamente con la misma educación y deferencia que al resto.

Me explico. Como ya he dicho trabajé en una tienda deportiva en un centro comercial más o menos concurrido. Prácticamente estaba de turno de tarde (siempre cuando empecé las prácticas) por lo que cerraba local. Los fines de semana en cambio doblaba un día para llegar a mi jornada semanal, por lo que me tiraba entre 10-12 horas, abriendo y cerrando. Obviamente si tu turno empieza a las 10:00 que es cuando se abre el centro tienes que estar antes para abrir, limpiar y/o colocar. El centro abría puertas mucho antes (sobre todo entre semana, pero me centro en los findes). Todo cerrado lógicamente cuando entrabas, bueno pues ya había clientes dando vueltas como zombies por los pasillos. En serio tío, no sé.
Lo mismo se aplica a las 22:00 cuando cerrabas. Otro ejemplo de cliente gilipollas-desconsiderado. Las 21:58 y me cojo seis bikinis y cuatro camisetas para metérmelas al probador porque soy la Reina de Inglaterra y me tienes que esperar, luego te lo dejo todo tirado porque en el fondo entiendo que molesto pero así te tiras otro rato recogiéndolo. Se abren 12 horas como máx. y 10 como mín todos los días, digo yo que sacas tiempo de algún lado. Son las 21:59, los trabajadores cerrando caja, el cierre a medio bajar (el segundo encargado solía subirlo y bajarlo con la vista fija en el cliente para meterle presión XD) y oye que los clientes mirando tranquilamente y los niños correteando por la tienda. Me juego las tetas a que luego ellos en su curro salen escopetados en cuanto marca la hora (como todos).
Por favor, señores clientes, EMPATICEN un poco. Nosotros nos vemos obligados a hacerlo pero no estaría de más que ustedes se molestaran también. Todos seremos más felices.

Otro ejemplo son aquellos agonías que se ofenden porque cierras en festivos, como en año nuevo o reyes o navidad. "¿Cómo que cierran en Año Nuevo? Pero qué poca vergüenza". Palabras literales que le soltaron a un compañero. O "¿por qué cerráis el día 6?" Yo le preguntaría "¿a ud. qué le parece?". De nuevo tenemos al trabajador-androide que no tiene familia ni necesidad de descanso nada más que estar ahí para servir. Los centros abren 363 días al año ¿tan urgente es su puñetera compra que no puede dar un descanso de dos días al año? No deberían ni llamar preguntándolo. Pues lo hacen y, en algunos casos, notas su fastidio. Que les peten, que ellos bien que se cogerán vacaciones también.

Nope, nope, nope. Ni tocar, fruta prohibida.
                                                       
EN RESUMEN
Si eres un currito no dejes que te afecten aquellos clientes troll, prepotentes o cansinos. Estás por encima de ello. No te tomes nada como un ataque personal, si no empresarial, tú haz tu trabajo como te han enseñado y si tienes dudas siempre tienes a un compi/superior al que consultar. Sonríe y paciencia.

Si eres cliente es normal que quieras un correcto servicio, para eso lo pagas ¿no? Pero no trates mal a aquellos que te quieren ayudar, ten paciencia cuando no te atiendan como te guste sobre todo si está la tienda/departamento hasta arriba y, sobre todo, sé amable. Serás más feliz y recibirás un tanto real, sincero y amable.

6 comentarios:

  1. Curioso leer esta entrada en tu blog, un 5 de enero, por la noche, mientras me aburro viendo el Facebook esperando que mi mujer me llame para decirme cuándo puedo ir a recojerla al trabajo. Pues desempeña su labor en "unos grandes almacenes" de los cuales no diré el nombre porque El Corte Inglés no necesita publicidad (...)

    Leyendo tus experiencias no he podido evitar tener un "dejabú" pues resulta que aquí mi amiga lleva casi 10 años en la sección de discos, pelis, videojuegos… así que todo lo que comentas me es muy familiar... La pobre viene muchos días amargada por culpa de esas manzanas podridas que estropean la cesta (toma metáfora). Yo por suerte o por desgracia no trabajo de cara al público, pero empatizo con la gente que sí lo hace.

    Para más inri, mucha gente cercana piensa que este tipo de trabajo es una mierda.
    Solo puedo decirte que tengas paciencia, porque en nuestro caso gracias también a ese “trabajo de mierda” hemos podido independizarnos y casarnos antes de los 30 y podemos pagarnos una hipoteca que muy pocas parejas de nuestra generación pueden tener hoy en día. (Además gracias a ella puedo surtirme de juegos, pelis y demás frikerío a buen precio, jejeje).

    Un saludo y suerte en las rebajas. ;)

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    1. ¿Ah sí? Lo mismo tu señora y yo no estamos tan lejanas... If you know what I mean ;) Aunque yo dentro de lo que cabe pues estoy contenta, estoy a gusto en mi departamento; la gente suele ser amable y te explica las cosas sin ningún problema, que hay curros que ni eso.

      Otro departamento muy solicitado, videojuegos y discos, junto con librería... Yo hay días que bien y sin embargo otros días me tocan los raros o los pegas (también hago lo que se llaman recuperaciones, que no me gusta nada por lo que imaginas xD).

      Y sí, este tipo de trabajo está considerado una mierda (cara al público en general) y nadie suele quererlo pero es de lo que más ofrecen también y el que más trabajo da.

      Saludos! Gracias por pasarte.

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  2. Muy cierto lo que comentas.

    No te la voy a hacer larga, hace tiempo estuve de subgerente en una Ferretería tipo supermercado (tipo Home Depot) pero no pude aguantar ni un mes y eso que la paga era muy buena. Me ocurría todo lo que comentas. Sin embargo me fui por otras razones.

    Además no creo estar hecho para la atención al publico. Tener que ser siempre amable y mostrar una cara de simpatía cuando en realidad estoy planeando asesinar algunas personas :D

    3:)

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    1. Donde estoy yo mucha gente se va o es echada porque no llegan, pero yo de momento me mantengo, parecen estar contentos conmigo y yo lo estoy con ellos, son majos :) Siempre he tenido esa suerte en que al menos mis compañeros y superiores son todos muy majos, además cualquier cosa se lo dices y te echan un cable con algún consejo ^^ El público es ya otra cosa claro.

      Mira que yo soy de sociabilizar poco pero no me cuesta ser amable y, si me toca el enfadado, le escucho pero respiro hondo y sigo igual de tranquila... es paciencia (algunas veces sí me afecta internamente pero como en seguida atiendo a otro pues se me pasa, ya digo que hay gente graciosa y que te sacan sonrisas)

      Un saludito!

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  3. Yo también tengo experiencias trabajando al público, en concreto de camarero. Considero que la peor parte de este tipo de trabajos es que todas las broncas te las llevas tú. A veces tiene su parte de comprensión, porque si el cliente detecta un defecto en su producto o hay algo que le causa incovenientes, pues la persona está en caliente y paga el pato con el primero que pilla, que es el dependiente de la tienda, el camarero, el currito que en verdad no controla casi nada. En mi ejemplo, me he llevado cabreos porque la comida estaba mala, porque han tardado en servirla o porque la decoración del salón no era la adecuada (cosa responsable de la empresa externa asociada a esos menesteres).

    Como digo, hay veces que tienes la mala pata de pillar al cliente cabreado y el tío se desfoga con lo primero que pilla. Pero por desgracia muchas otras veces se trata de gente que son unos pejigueros de cuidado, o gente que de verdad cree que va a solucionar algo si te grita a ti. Hay trabajos donde la comunicación currito-jefe no es tan inmediata como se cree. Muchas de esas quejas y cabreos no se transmiten a los verdaderos responsables. A no ser que de verdad se trate de un fallo propio, el currito no es quién para dar la cara por la empresa, que suficiente tiene con los horarios y las cuatro perras que cobra.

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    1. Uno de los trabajos que nunca me veo con fuerzas para echar, no sé por qué, pero es así. Con la memoria pez que tengo seguro que mezclo las mesas, se me caen las cosas de la bandeja y me echan a los dos días xD

      Es cierto que a veces no te atienden bien las mesas pero esa falta de atención te puede pasar en cualquier trabajo, aunque sienta mal sobre todo si llevas prisas, pero bueno, hay que tener paciencia.

      Y he ahí bien un gran problema que dices; quieren elevar la queja a quien no corresponde o aunque se quejen no consiguen nada. Recuerdo hojas de reclamaciones en una carpeta que llevaban años y jamás se enviaron... en fin.

      Gracias por pasarte :)

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